નકારાત્મક સમીક્ષાની અસર

સારી વાત લોકો ધીમેથી સાંભળે છે. ખરાબ વાત વીજળીની ઝડપે ફેલાય છે. માનસશાસ્ત્ર અને આધુનિક વેપાર જગતમાં આ જ વાસ્તવિકતાને 'નેગેટિવ રિવ્યુ ઇફેક્ટ' કહે છે. કોઈ ગ્રાહક દસ વાર સંતોષ મેળવીને ચૂપચાપ ઘેર જતો રહેશે, પણ એકાદ વાર જો એનો અનુભવ બગડ્યો, તો એ આખી દુનિયા સામે ઢોલ પીટશે. માનવ મગજ નકારાત્મક સંકેતો પ્રત્યે વધુ સતર્ક હોય છે. વેપારમાં આ સતર્કતા વેચાણનો ભોગ લે છે.

આ શબ્દ કોઈ એક ખાસ પુસ્તકમાંથી નથી આવ્યો. ઈ-કોમર્સ અને ડિજિટલ માર્કેટિંગના વિકાસ સાથે આ સિદ્ધાંત સંશોધનનો ભાગ બન્યો. કોઈ લેખકે પહેલી વાર સિક્કો પાડ્યો હોય એવો આ વિચાર નથી, બલ્કે બજારનો જૂનો અનુભવ છે જેને ઇન્ટરનેટે મોટું સ્વરૂપ આપ્યું છે. સો સારા અભિપ્રાય વચ્ચે એક જ ઝેરીલો અભિપ્રાય હોય, તો નવો ગ્રાહક એ એક ખરાબ વાતને જ સો ગણી વજનદાર માની લે છે.

આ અસર શા માટે ઘાતક છે? કારણ કે ગ્રાહક હંમેશાં જોખમ ટાળવા માંગે છે. તેને ઉત્તમ વસ્તુ ન મળે તો ચાલે, પણ છેતરાવું પોસાતું નથી. એક નકારાત્મક સમીક્ષા કંપનીની વર્ષોની વિશ્વસનીયતા પર પાણી ફેરવી શકે છે. જ્યારે લોકો અનિર્ણાયક સ્થિતિમાં હોય, ત્યારે કોઈ અજાણ્યા માણસે આપેલી એક સ્ટારની રેટિંગ પણ ખરીદી અટકાવવા માટે પૂરતી બની જાય છે. બચાવ કરવો અઘરો છે, આક્ષેપ સહેલો છે.

અમદાવાદના માણેકચોકમાં ચાલીસ વર્ષથી ચાલતી એક મીઠાઈની પેઢીનો વિચાર કરો. કાંતિભાઈના મોહનથાળના વખાણ આખું શહેર કરે છે. એક દિવસ કોઈ ગ્રાહકને ખાટા માવાની ફરિયાદ થઈ. તેણે સોશિયલ મીડિયા પર ફોટો મૂકીને લખી દીધું કે અહીં ભેળસેળવાળો માલ મળે છે. સેંકડો નિયમિત ગ્રાહકોના સારા શબ્દો એક ક્ષણમાં હવામાં ઊડી ગયા. પેઢીએ દલીલો કરવી પડી અને વેચાણ અડધું થઈ ગયું. ગ્રાહક તર્ક નથી કરતો, એ માત્ર શંકા કરે છે.

નકારાત્મકતા બજારની સૌથી સસ્તી કરન્સી છે. જે વેપારી પોતાના અસંતુષ્ટ ગ્રાહકના અવાજને સમયસર નથી સાંભળતો, એણે આખા બજાર સામે ખુલાસા આપવા તૈયાર રહેવું પડે છે.

પ્રશંસા તમારો પંખો બનાવે છે, પણ બદનામી કાયમી શત્રુ બનાવે છે.