ગ્રાહક સાથે વાતચીતનો નિયમ

નવી પેઢીના મેનેજરો એરકન્ડિશન્ડ કેબિનમાં બેસીને અટપટા ગ્રાફ બનાવે છે. ગ્રાહક શું ઇચ્છે છે તેની લાંબી થિયરીઓ ઘડે છે. પછી પ્રોડક્ટ બજારમાં પછડાય છે ત્યારે આશ્ચર્ય પામે છે. આ રોગનો સીધો, કડવો ઇલાજ એટલે TTYC. આધુનિક બિઝનેસ ભાષામાં વપરાતો આ ટૂંકો શબ્દ કહે છે: ગ્રાહક સાથે સીધી વાત કરો. કોઈ સર્વે નહીં, કોઈ વચેટિયા નહીં, સીધા ખરીદનારના મોઢા સામે ઊભા રહો.

આ સંક્ષેપ કોણે સૌથી પહેલાં વાપર્યો તેનો કોઈ સત્તાવાર પુસ્તકીય ઇતિહાસ નથી. સિલિકોન વેલીના સ્ટાર્ટઅપ જગતમાં સ્ટીવ બ્લેન્ક જેવા વિચારકોએ 'બિલ્ડિંગની બહાર નીકળો'ની વાત ખૂબ કહી હતી, પણ આ ચોક્કસ શબ્દ મેનેજમેન્ટ બોલચાલમાંથી જન્મેલો સામાન્ય નિયમ છે. વિચાર સાવ સરળ છે: તમારું કમ્પ્યુટર તમને એ નહીં શીખવે જે દુકાને આવેલો એક અસંતુષ્ટ માણસ બે મિનિટમાં કહી દેશે.

આપણે માનીએ છીએ કે ડેટા બધું જાણે છે. ડેટા ફક્ત એ કહે છે કે શું બન્યું; ગ્રાહક કહે છે કે આવું કેમ બન્યું. જ્યારે કોઈ ધંધાદારી ગ્રાહક સાથે વાત કરવાનું ટાળે છે, ત્યારે એ પોતાના વહેમ સાથે ધંધો કરી રહ્યો હોય છે. જે દિવસે તમે માનવા માંડો કે તમે તમારા ગ્રાહક કરતાં વધારે સ્માર્ટ છો, તે દિવસથી તમારા પતનની શરૂઆત થઈ જાય છે.

અમદાવાદના માણેકચોકમાં પેઢી ચલાવતા જૂના વેપારીઓને કોઈ ફ્રેમવર્કની જરૂર નહોતી. જેઠાલાલ ગાદી પર બેસીને ચા પીવડાવતા પીવડાવતા ગ્રાહકના ચહેરાના ભાવ વાંચી લેતા. ગ્રાહક સાડીનો છેડો હાથમાં લઈને ક્યારે મોઢું બગાડે છે, એ જેઠાલાલ પકડી પાડતા. આજનો નવો નિશાળિયો ગૂગલ ફોર્મ મોકલીને રાહ જુએ છે કે કોઈ રેટિંગ આપે. વેપાર સ્ક્રીન પર નહીં, સામસામેની આંખોમાં થાય છે.

જે માણસ ગ્રાહકના અસહજ સવાલોથી ડરે છે, બજાર એના જવાબો આપવાની તસ્દી પણ લેતું નથી.